Un accueil unique au service des étudiants

au Pôle Formation et Vie Universitaire

Le Pôle Formation et Vie Universitaire (PFVU) accompagne les étudiants dans leur parcours de réussite depuis la sortie du lycée jusqu’au monde professionnel, dans toutes les dimensions de leur vie étudiante. Le PFVU pilote et gère les processus et règles des cursus universitaires depuis la candidature jusqu’à la délivrance du diplôme.

Le PFVU est constitué par quatre services :

• Service Accompagnement des parcours
• Service Administration et Communication.
• Service Réglementation et Gestion de l’Offre de Formation
• Service Vie Etudiante

Le PFVU administre également :

L’Espace étudiant du site UBE

Espace lycéen – le site adressé aux futurs étudiants
lyceens.u-bourgogne.fr

Espace formation du site de l’uB
www.u-bourgogne.fr/formation

Services associés

• Service de Santé Etudiante
• Centre des pratiques de l’oral et de l’écrit – CEPREO
• Service commun de formations continue et par alternance – SEFCA
• Service universitaire des activités physiques et sportives – SUAPS

Le guichet d’accueil du PFVU s’engage pour ses visiteurs

L’accueil du Pôle Formation et Vie Universitaire s’engage sur la qualité de service dans le cadre du programme national Services publics+ qui prend la suite du référentiel Marianne.

Ce programme repose sur 9 engagements centrés sur l’expérience usager pour des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.

#Efficacité

Nous nous engageons à vous donner une réponse immédiate ou à vous orienter vers le service adapté.

#Écoute

Nous sommes à votre écoute pour prendre en compte vos remarques et suggestions.

#AttenteRaisonnable

Nous faisons notre possible pour vous offrir un délai d’attente raisonnable pour les appels téléphoniques.

#AccueilUnique

Nous offrons un accueil unique pour tous les publics, que leur profil soit étudiant lycéens, actifs, partenaires extérieurs ou qu’ils viennent d’autres services de l’université.

#CourtoisieEtAccessibilité

Nous vous proposons un accueil courtois dans un espace agréable et accessible aux personnes en situation de handicap.

#AccueilOuvert

Nous sommes ouverts du lundi au vendredi de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h (sous réserve de modification pendant les vacances universitaires).

#ToujoursDispo

Nous assurons un service minimum pendant les vacances de la Toussaint, d’hiver et de printemps.

#InformationClaire

Nous publions nos horaires d’ouvertures et nos horaires d’affluence.

#Compétences

Notre équipe bénéficie d’une formation régulière.

#MiseÀJour

Nous mettons à jour nos supports de communication.

#QuestionRéponse

Nous répondons aux questions adressées à pole.formation@u-bourgogne.fr dans les 5 jours ouvrés.

Les chiffres

Parmi les usagers de l’accueil physique du PFVU, plus de 81% sont des étudiantes et étudiants de l’uB contre 42 % pour l’accueil téléphonique.

23% des usagers de l’accueil téléphonique du PFVU sont des parents d’étudiants.

Usagers accueil physique

Étudiant·e de l’uB : 81%                                                                                                                 

Ancien·ne étudiant·e de l’uB : 11%

Autre public : 5%

Lycéen·ne ou étudiant·e en classe préparatoire : 3%

Usagers accueil téléphonique

Étudiant·e de l’uB : 42% :

Parent d’étudiant·e : 23%

Lycéen·ne ou étudiant·e en classe préparatoire : 13%

Autre public : 11%

Ancien·ne étudiant·e de l’uB : 6%

Étudiant·e d’une autre université : 5%

Total usagers

Étudiant·e de l’uB : 54%

Parent d’étudiant·e : 16%

Lycéen·ne ou étudiant·e en classe préparatoire : 10%

Autre public : 10%

Ancien·ne étudiant·e de l’uB : 7%

Étudiant·e d’une autre université : 3%

Année d’étude des étudiant·es de l’uB.

Plus de 63% des étudiantes et étudiants de l’uB sont inscrits en L1. Au global, plus de 92% des étudiantes et étudiants sont inscrits en Licence.

L1 / BUT première année : 63%

L2 / BUT deuxième année : 15%

L3 / Licence professionnelle : 15%

M1 / Ingénieur·e en deuxième année : 3%

M2 / Ingénieur·e en troisième année : 2%

Doctorat : 1%

Autre DAEU, DU, etc. : 1%

Composante des étudiant·es de l’uB

Plus de 41% des répondants de l’uB sont inscrits à l’UFR Santé

UFR des Sciences de santé : 41%

UFR Sciences Humaines : 21%

UFR Droit Sciences économique et politique : 12%

UFR Lettres et philosophie : 9%

UFR Langues et communication : 6%

UFR Sciences de la vie, de la terre et de l’environnement : 4%

UFR Sciences et techniques : 3%

IUT Dijon-Auxerre : 3%

UFR Staps : 1%

Détail des répondants inscrits à l’uB par année d’étude et par composante

25% des étudiantes et étudiants de l’uB sont inscrits en première année et à l’UFR Sciences de santé

L1 UFR des Sciences de santé : 25%

L1 UFR Droit Sciences économique et politique : 12%

L1 UFR Sciences Humaines : 10%

L1 UFR Langues et communication : 6%

L1 UFR Lettres et philosophie : 4%

L1 IUT Dijon-Auxerre : 3%

L1 UFR Sciences de la vie, de la terre et de l’environnement : 1%

L1 UFR Sciences et techniques : 1%

L2 UFR Sciences Humaines : 7%

L2 UFR Sciences de santé : : 6%

L2 UFR Lettres et philosophie : 1%

L3 UFR de santé : 7%

L3 UFR Sciences humaines : 3%

L3 UFR Sciences et techniques : 1%

L3 UFR Staps : 1%

L3 UFR Lettres et philosophie : 1%

M1 UFR SVTE : 3%

M2 UFR Lettres et philosophie : 1%

Doctorat UFR de santé : 1%

Autre UFR de santé : 1%

Site d’études des étudiant·es de l’uB

Plus de 72% des répondants inscrits à l’uB fréquentent le site de Dijon. Pour Mâcon, ce chiffre est de plus de 10%.

Dijon – campus Montmuzard : 72%

Mâcon : 10%

Nevers : 7%

Enseignement à Distance : 3%

Chalon-sur-Saône : 3%

Auxerre : 3%

Le Creusot : 1%

Détail des répondants inscrits à l’uB par site d’étude et par composante

Les répondants fréquentant les sites territoriaux sont tous inscrits à l’UFR Sciences de santé (inscription IFSI).

Dijon UFR Sciences Humaines : 21%

Dijon UFR Sciences de santé : 16%

Dijon UFR Droit des sciences économique et politique : 12%

Dijon UFR Lettres et philosophie : 6%

Dijon UFR Langues et communication : 6%

Dijon UFR Sciences de la vie, de la terre et de l’environnement : 4%

Dijon UFR Sciences et techniques : 3%

Dijon IUT Dijon-Auxerre : 3%

Dijon UFR Staps : 1%

Mâcon UFR Sciences de santé : 10%

Nevers Sciences de santé : 7%

Enseignement à distance UFR Lettres et philosophie : 3%

Auxerre UFR Sciences de santé : 3%

Chalon-sur-Saône UFR Sciences de santé : 3%

Le Creusot UFR Sciences de santé : 1%

Connaissance du Pôle Formation et Vie Universitaire

48% des répondants ont eu connaissance du Pôle Formation et Vie Universitaire vie le site uB-Link

Site uB-Link : 48%

Par hasard (redirections multiples) : 17%

Lors de la rentrée : 14%

Via l’IFSI : 5%

Par un ami : 4%

Par un agent administratif : 2%

Par un atelier du PFVU : 2%

Lors du salon des métiers : 2%

Via l’assistante sociale du Crous : 2%

À la bibliothèque universitaire Droit-Lettres : 1%

Par le lycée de Beaune : 1%

par la Maison de l’Étudiant : 1%

par l’école de kiné : 1%

Par mon fils : 1%

Par un professionnel de la Maison des Adolescents : 1%

Accueil physique

Signalétique

L’accueil physique du Pôle Formation et Vie Universitaire a été trouvé aisément pour plus de 89% des usagers (-6 points par rapport à 2021).

73% des répondants sont satisfaits ou très satisfaits de la signalétique du PFVU dans le hall de la Maison de l’université (-19 points par rapport à 2021).

Très satisfait de la signalétique : 22%

Satisfait de la signalétique : 49%

Moyennement satisfait de la signalétique : 24%

Peu satisfait de la signalétique : 5%

Espace d’attente

100% des usagers sont satisfaits ou très satisfaits de l’espace d’attente du PFVU (+1 point par rapport à 2021).

Très satisfait de l’espace d’attente : 81%

Satisfait de l’espace d’attente : 19%

Qualité de l’accueil en présentiel

100% des usagers sont satisfaits ou très satisfaits de l’accueil reçu en présentiel au Pôle Formation et Vie Universitaire (+1 point par rapport à 2021)

Très satisfait de l’accueil en présentiel : 89%

Satisfait de l’accueil en présentiel : 11%

Accueil téléphonique

Joindre le Pôle Formation et Vie Universitaire

Plus de 78% des usagers ont réussi à joindre facilement le PFVU (-9 points par rapport à 2021).

Usagers qui ont réussi à joindre facilement le PFVU : 79%

Usagers qui n’ont pas réussi à joindre facilement le PFVU : 21%

Ceux qui n’ont pas réussi à joindre facilement le PFVU

Parmi les 19 usagers qui n’ont pas réussi à joindre facilement le PFVU, plus de 42% ont dû appeler deux ou trois fois avant d’avoir un contact (-21 points par rapport à 2021).

Joindre le PFVU au bout de 2 appels : 21%

Joindre le PFVU au bout de 3 appels : 21%

Joindre le PFVU au bout de 4 appels : 47%

Joindre le PFVU au bout de 6 appels : 11%

Qualité des échanges téléphoniques

95,5% des répondants ont été satisfaits des échanges par téléphone (-2,5 points par rapport à 2021).

Satisfait des échanges téléphoniques : 96%

Non satisfait des échanges téléphoniques : 4%

Motifs d’insatisfaction de l’accueil téléphonique

• pour 2 personnes : « l’accueil téléphonique n’a pas répondu à la question »
• pour 1 personne : « l’accueil téléphonique m’a donné une adresse mail pour une inscription »
• pour 1 personne : « l’accueil téléphonique n’a pas pu suivre mon dossier d’inscription »

Satisfaction de l’accueil téléphonique

95,5% des usagers sont satisfaits ou très satisfaits de l’accueil téléphonique reçu lors de leur contact avec le Pôle Formation et Vie Universitaire (stable par rapport à 2021).

Très satisfait de l’accueil téléphonique : 69%

Satisfait de l’accueil téléphonique : 27%

Moyennement satisfait de l’accueil téléphonique : 4

Accueil global

Au global, 96,85% des usagers sont satisfaits ou très satisfaits de l’accueil reçu lors de leur contact avec le Pôle Formation et Vie Universitaire (stable par rapport à 2021).

Très satisfait de l’accueil : 75%

Satisfait de l’accueil : 22%

Moyennement satisfait de l’accueil : 3%

Nous améliorer jour après jour

Agir pour la qualité de notre service, c’est aussi être à l’écoute de vos attentes et être attentif à notre niveau de performance. Et c’est du concret ! La preuve à travers ces chiffres-clés, indicateurs sur lesquels nous nous appuyons pour améliorer jour après jour la qualité des services rendus aux étudiants.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur plus.transformation.gouv.fr

Le 6 février 2020, l’accueil du Pôle Formation et Vie Universitaire (PFVU) s’est vu décerner le Label Marianne, une certification qui reconnait la qualité du service d’accueil et d’accompagnement qu’il rend chaque jour à ses usagers.

Attribué pour 3 ans par un organisme certificateur indépendant, ce label atteste que l’accueil du Pôle Formation et Vie Universitaire, un espace unique au service de tous les publics (étudiant·es, lycéen·nes, personnel de l’université, partenaires extérieurs, personnes en recherche d’emploi…) respecte bien les engagements du référentiel Marianne, notamment en offrant aux visiteurs et étudiant·es des informations claires et pertinentes, une écoute de qualité, le tout dans un délai rapide.

Cette démarche de certification s’inscrit dans l’objectif général du Pôle Formation et Vie universitaire de permettre à tout étudiant de trouver la réponse à ses besoins sur sa vie de campus, gage de sa bonne intégration et de sa réussite, et de fournir à tout visiteur l’information répondant à ses questions de formation ou de vie étudiante ou un relais auprès du bon interlocuteur. C’est aussi dans cet objectif que le PFVU a créé un bot d’accueil, Hugo, qui peut répondre en dehors des heures d’ouverture des services.

Si depuis sa création en 2014, le PFVU s’est engagé dans une démarche volontaire d’amélioration continue de la qualité, c’est grâce au travail commun avec d’autres pôles uB (développement durable, qualité et pilotage, affaires juridiques et institutionnelles) que le processus de labellisation est parvenu à son terme en 2020. Le PFVU est la première structure de l’Université de Bourgogne a obtenir cette certification. En 2017, plus de 230 organismes en France étaient certifiés label Marianne (source site du Gouvernement www.modernisation.gouv.fr/). 

Afin de pérenniser ce label, régulièrement évalué, il faut maintenir les compétences des équipes et les processus au plus haut niveau. Dans cette optique, une enquête de satisfaction sur la qualité de l’accueil du PFVU est à votre disposition.